Helpdesk

Spokojený zákazník se vrací. Když se o něj na helpdesku dobře postaráte, ocení to, a znovu se na vaši společnost obrátí.

Kontaktní centrum v podobě helpdesku šetří zákazníkům čas.

Helpdesk mimo jiné umožňuje:

• Okamžitě rozpoznat volajícího
• Zkrátit dobu čekání klienta
• Využívat databáze častých dotazů a odpovědí na ně
• Nastavit prioritu požadavků
• Automatizovat workflow v rámci helpdesku
• Získat přehled požadavků a dotazů
• Definovat špičky v provozu pracoviště

Nabídněte vašim klientům, aby vás kontaktovali způsobem, který jim nejvíce vyhovuje. Operátoři helpdesku pro tuto komunikaci používají jednotné uživatelské rozhraní…

Znalostní báze: jak uchovat know-how

Firemní know-how je třeba uchovat a také ho zpřístupnit ho kompetentním lidem. Zároveň je dobré minimalizovat počet dokola se opakujících dotazů. Jak rychle zaučit nové kolegy?

Odpovědí na výše zmíněné může být znalostní báze. V ní jsou přehledně shromažďovány a následně zpřístupněny informace. Ty jsou verzovány a každý z článků znalostní báze podléhá schvalovacímu procesu.

Znalostní báze mimo jiné umožňuje:

• Okamžitě rozpoznat volajícího
• Zkrátit dobu čekání klienta
• Využívat databáze častých dotazů a odpovědí na ně
• Nastavit prioritu požadavků
• Automatizovat workflow v rámci helpdesku
• Získat přehled požadavků a dotazů
• Definovat špičky v provozu pracoviště

Nabídněte vašim klientům, aby vás kontaktovali způsobem, který jim nejvíce vyhovuje. Operátoři helpdesku pro tuto komunikaci používají jednotné uživatelské rozhraní…

Kontakní centrum jako servisní linka

Servisní linky jsou zahlceny množstvím požadavků. Zaměstnanci kontaktují techniky různým způsobem, dochází k informačním šumům a podobně. Pokud chybí dobrá evidence a historie případů, vzniká prostor pro nedorozumnění. Jak z tohoto bludného kruhu ven?

Kontaktní centrum uplatníte již na počátku cyklu, kdy přichází požadavek na servisní zásah. Systém předá tento požadavek nevhodnějšímu technikovi. V průběhu řešení může technik předat požadavek například jinému kolegovi. Kontaktní centrum pomáhá i s vyhodnocením kvality řešení požadavků.

Kontaktní centrum v roli servisní linky umožňuje například:

• Přijímat požadavky kteroukoli formou (hlas, emaily, SMS)
• Posílat požadavky na odpovídající techniky
• Evidovat požadavky a zakládat je do databáze
• Vyřizovat požadavky, které přijímali kolegové
• Ukládat historii požadavků
• Využívat znalostní databázi
• Vyhodnocovat časté typy poruch

Oddělení technické podpory pravděpodobně ocení nástroje pro reporting, které jim pomohou odhalit nejčastější typy poruch, závad a požadavků. Díky tomu je snazší se situaci přizpůsobit – například vyvěsíte časté dotazy na váš intranet…